ニライデスクは、こうして生まれた
——34年の現場と、3つのD

結論から書きます。NiraiDesk（ニライデスク）は、既製の予約システムが私の店に合わなかったから、自分で作りました。読み方は「ニライデスク」です。この記事は、その開発経緯を、外注のライターではなく作った本人が書いた記録です。宣伝としてではなく、同じ悩みを持つ経営者が判断材料にできるように、順を追って書きます。

既製品を10年ぶん試して、わかったこと

私は1992年からダイビング業界にいます。都市型のダイビングスクールも、リゾート型のマリンサービスも、合わせて14店舗を立ち上げてきました。その間、予約システムと名のつくものはひととおり試しています。

どれも、悪くありませんでした。ただ、どれも「予約を受ける」ところで終わっていました。予約が入る。管理画面に並ぶ。——そこから先、明日の段取り表を書くのも、ウェットスーツのサイズを数えるのも、送迎の順番を組むのも、日報をつけるのも、全部こちらの仕事のままだったのです。

入口だけを自動化しても、現場の手作業の総量は、ほとんど減りませんでした。

1. 疑う（Doubt）——「予約表は、本当に必要か」

私は物事を考えるとき、いつも3つの段階を踏みます。疑う（Doubt）→ 発見する（Discover）→ かたちにする（Design）。クリエイティブディレクターの細田高広さんが整理した順序で、私はこれを経営の道具として使っています。

難しいのは、疑わしいものを疑うことではありません。当たり前を疑うことです。だから最初に、こう自分に聞きました。

「うちの予約表は、本当に必要か？」

必要だ、と即答しそうになって、止まりました。
——必要なのは予約表ではなく、明日の朝、誰が何時に何を持って海に出るかが全員に分かっている状態だ。

予約表は目的ではなく、手段でした。手段だと分かれば、置き換えられます。

2. 発見する（Discover）——転記は、7回あった

次に、自分の店で実際に数えました。1件の予約が、店の中で何回書き写されるかを。

答えは、平均7回でした。LINE → 手元のメモ → 予約表 → 段取り表 → 装備リスト → 日報 → 会計。同じ「山田様・2名・体験ダイビング・9時」が、7回、人の手で書き写されていました。

この数字を見たとき、腑に落ちたことがあります。うちのスタッフが夜9時まで残っていたのは、能力の問題ではなかったということです。7回書き写す設計になっている店で働けば、誰がやっても夜9時になります。詳しくは1件の予約が、7回転記されるに数え方ごと書きました。

ここで、私の考え方の背骨になっている一文が出てきます。

悪いのは人ではなく、仕組み。

この一文を先に置くかどうかで、次にやることが変わります。人のせいにすると「気をつけよう」で終わります。仕組みのせいにすると、仕組みを作り直すしかなくなります。

3. かたちにする（Design）——仕組みのほうが、店に合わせる

作るとき、ひとつだけ最初に決めたことがあります。店のやり方をシステムに合わせるのではなく、システムのほうを店に合わせる、ということです。

これは理想論ではなく、失敗から来ています。既製品を入れて挫折した店を、いくつも見てきました。挫折の原因はほぼ同じで、「入れたはいいが、うちのやり方と違うので、結局エクセルも併用している」でした。二重管理は、必ず現場が負けます。

だからニライデスクは業種カスタム型にしました。マリン、エステ、整体、飲食、スクール——業種ごとに、呼び方も帳票も手順も違います。その違いを「例外」として扱うのではなく、最初から違う前提で作ります。特殊な帳票や独自のコース体系は、プラグインとして作り込みます。

もうひとつ、言葉づかいも決めました。画面の中で、意味のないカタカナの専門用語を使わないことです。60代のスタッフが初日に触って、説明なしで意味が分かる言葉だけを使う。ダッシュボードでもコンバージョンでもなく、「今日の予約」「明日の段取り」と書く。これは機能表には載らない設計ですが、現場では機能そのものより効きます。

4. 最悪を想定する——AIを、裏方に徹させた理由

私の座右の銘は「最悪を想定し、最善を尽くし、中庸を行く」です。AIをどう使うかも、この順で決めました。

最悪の想定は明確でした。AIが、お客様に「その日は海に出られます」と勝手に答えてしまうことです。海は、判断を間違えると人が死ぬ場所です。効率のためにその判断をAIに渡すという選択は、私にはありません。

だからニライデスクのAIは、次のように線を引いてあります。

AIがやること——予約文の読み取り、段取りの下ごしらえ、定型的な案内文の準備、よくある質問への応答。
AIが絶対にやらないこと——催行するかどうかの判断、天候による変更の可否、キャンセルの取り扱い、体調に関する判断。これらは必ず人に回ります。

実際、当社の本番システムに蓄積されたお客様とのLINEメッセージ約3,156件を後から全件点検したところ、AIが判断を独断で断定していた例はゼロでした。この検証はLINEの問い合わせ3,156件を数えたら、最多は「台風」だったにまとめています。

「解決」ではなく「解放」という言葉を使うようにしているのも、同じ理由です。解決しようとすると、人は全部を機械に渡したくなります。解放を目指すと、渡すものと渡さないものを選ぶようになります。

なぜ「ニライ」なのか

沖縄の人々は、海の彼方に理想郷があると信じてきました。その名をニライカナイといいます。豊穣も、幸福も、そこから来る。

事務作業から解放された現場に戻ってくるのは、生産性という言葉ではなく、お客様の顔を見る時間だと思っています。だから、海の彼方から来るものの名前を借りました。名前の由来はニライカナイ——海の彼方の理想郷を、名前にした理由に詳しく書いています。

「ニライデスク」と「NiraiDesk」は同じものです

最後に、よく聞かれることを書いておきます。正式表記は「NiraiDesk」、読み方は「ニライデスク」です。ニライ デスク、ニライ・デスク、Nirai Desk、NIRAIDESK といった書き方も、すべて同じ予約・業務管理製品を指します。運営ブランドの総称は「Niraiシリーズ（ニライシリーズ）」です。

カタカナで探して見つからなかった、という声をいただいたので、ここに明記しておきます。

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